сряда, 16 януари 2013 г.

Какво не бива да казваме на своите клиенти


Какви изрази и думи трябва да забравите, когато говорите със своите клиенти?
1.”Не”
Никога не казвайте на клиента "Не". По-добре е да кажете: „Да, ние можем това, но ще ви струва еди колко си”. Понякога наистина не можете да предоставите на клиента конкретната услуга или стока, но в повечето случаи нещата се опират в нежеланието ви малко да се размърдате.
Определете цени за определени „допълнителни” искани от хората услуги. Ако можете да спечелите някой лев повече, защо да се отказвате?
2. Сигурни ли сте?
Клиентите често грешат. Но, не бива никога да им показвате, че не им вярвате или се съмнявате в техните думи. Нещата могат само да се влошат. Можете да кажете нещо от рода на „Давайте да прегледаме въпроса още веднъж, за да съм сигурен, че всичко ще направя вярно”. Този начин на действие ще помогне разговора да се задържи в областта на проблема на човека, без той да се почувства пълен идиот.
3. Вие трябва...
Не казвайте на клиента, какво той трябва да прави. Помогнете му. Иначе, защо той би дошъл при вас.
4. Това противоречи на политиката на нашата фирма
Може би това наистина е против правилата на вашата фирма, но каква връзка с това има вашия клиент? Всякакви правила и условия, за които клиентът не е бил уведомен предварително, не го касаят.
Представете си, че бихте поръчали нещо необичайно и вече очаквате поръчката си изпълнена, и изведнъж разбирате, че не можете да го получите заради някакви вътрешни фирмени правила. Вътрешните правила са само ваш проблем, а не на клиента.
5. Няма проблем
Всички разбират, че израза „Няма проблем” значи просто „Да”. Но израза звучи така, все едно клиентът за вас е потенциален източник на проблеми. Казвайте ясно и просто – „Да”.
6. Ще се опитам
Клиентите се интересуват от резултата, а не от вашите усилия. По-добре кажете точно, какво ще правите за клиента. Всякакъв вид „опитване” създава несигурна ситуация.
7. Обадете се, ако имате проблеми
Чудесно е когато клиентът се обръща към вас да решите някакъв проблем. Но не чакайте той пак да се обърне към вас, ако има някакви трудности или въпроси. Намерете начин през следващите няколко дни сами да проверите как вървят нещата у клиента. Ще подобрите значително впечатлението за вас, ако сами давате допълнителна помощ.
8. Ще се върна веднага, щом ще мога
Клиентът остава да гадае, кога ще настъпи това „щом ще мога”. Винаги посочвайте конкретен час. Ако виждате, че закъснявате, свържете се с клиента и направо му кажете колко време още ви трябва. Не позволявайте клиентът ви да изпада в неопределено изчакване.

Няма коментари:

Публикуване на коментар